Новости

16 марта 2023

ПАМЯТКИ ПО НАИБОЛЕЕ АКТУАЛЬНЫМ ВОПРОСАМ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Специалисты отдела экономики и работы с предпринимателями подготовили ко Всемирному дню потребителя памятки по наиболее актуальным вопросам в сфере защиты прав потребителей:

Алгоритм действий потребителей в случаях возникновения ущерба от приобретения некачественного бензина и моторного топлива

Приобретая на автозаправочной станции (далее по тексту – АЗС) бензин или иное топливо, потребитель тем самым вступает в договорные правоотношения по купле-продаже товара – автомобильного топлива. Данные отношения регулируются нормами Гражданского Кодекса РФ и нормами Закона РФ «О защите прав потребителей». В силу отдельных положений Гражданского Кодекса РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец товара - АЗС (организация, фирма, реализующая товар) - несет полную ответственность за ненадлежащее качество товара, в том числе и за причинение вреда имуществу потребителя вследствие использования некачественного топлива. В частности, ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» определяет, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме.

Поэтому, если возникли какие-либо неисправности в автомобиле, появившиеся после очередной заправки машины, либо случилась поломка транспортного средства из-за некачественного топлива – необходимо незамедлительно написать претензию руководству фирмы (организации), которой принадлежит АЗС. Если машина отправлена в автосервис, то до ремонта желательно вызвать представителей АЗС заказной телеграммой, чтобы провести комплексный осмотр и изъять пробу топлива. Потребитель вправе требовать возмещения ущерба.

В претензии к фирме, которой принадлежит АЗС, необходимо указать, когда было приобретено топливо, какой марки, в каком объеме. Далее нужно изложить, какая неисправность возникла в автомобиле по причине использования некачественного бензина, по возможности приложить подтверждающие документы, например, заключение станции технического обслуживания.

Если руководство АЗС отрицает, что неисправность произошла из-за некачественного топлива, необходимо провести независимую экспертизу. Расходы должна возмещать АЗС. Но, в случае если в результате экспертизы будет установлена иная причина неисправности машины, АЗС вправе потребовать возмещения расходов на экспертизу средствами автовладельца. То есть платить за услуги экспертов придется самому потребителю. Любое экспертное заключение стороны вправе оспорить в судебном порядке.

Разъясняем, что для удовлетворения прав потребителей по требованию о возмещении причиненного ущерба установлен срок 10 дней (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Подтверждением суммы ущерба может являться счет на оплату ремонтных работ, или квитанции об оплате. Претензию надо обязательно отдавать под отметку о получении либо направлять заказным письмом по юридическому адресу. В случае неполучения положительного ответа на претензию, по истечении установленного в ней срока, - смело обращайтесь с иском в суд.

Важно! Всякий раз сохраняйте чек до следующей заправки. Поскольку это основное доказательство, подтверждающее факт покупки именно на данной АЗС. Если Вы не сохранили чек, это не лишает вас права предъявить претензию. Факт покупки можно доказать свидетельскими показаниями находившихся с вами в момент заправки лиц.

Дополнительно информируем. В соответствии с требованиями ст. ст. 3, 4 Технического регламента Таможенного союза «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и топочному мазуту» при реализации автомобильного бензина и дизельного топлива продавец обязан предоставить потребителю определенный объем информации. При розничной реализации автомобильного бензина и дизельного топлива информация о наименовании, марке топлива, в том числе об экологическом классе, должна быть размещена в местах, доступных для потребителей. На топливно-раздаточном оборудовании размещается и в кассовых чеках отражается информация о марке топлива. При покупке топлива всегда смотрите на результаты анализа последней партии бензина – лист, где они напечатаны, в обязательном порядке должен висеть возле кассы АЗС.

Цена на ценнике не совпадает с ценой в чеке

Разница между ценой товара на ценнике и в чеке является одним из наиболее часто встречающихся нарушений, с которыми сталкиваются потребители. Такое нарушение распространено в крупных магазинах и супермаркетах, где покупатели приобретают большое количество товаров.

Одним из основополагающих критериев доступности товаров для населения является цена, определяемая хозяйствующими субъектами самостоятельно. Достоверная информация о цене в целях обеспечения правильного выбора товаров должна доводиться продавцами до потребителей в соответствии с требованиями статей 8 - 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Согласно положениям статьи 10 указанного Закона, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения товаров. По отдельным видам товаров перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Договор розничной купли-продажи, в силу положений ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, является публичным. При этом цена является существенным условием договора розничной купли-продажи. Таким образом, до заключения договора продавец должен довести до сведения покупателей, кроме прочего, цену и условия приобретения товара.

Согласно п. 3 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463 (далее Правила), продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены за единицу товара или за единицу измерения товара (вес (масса нетто), длина и др.). Фактически, ценник является офертой продавца. Поэтому, покупатель, имеющий намерение приобрести товар по цене, указанной на ценнике, вправе требовать от продавца его передачи при заключении договора купли-продажи именно по цене, указанной на ценнике и стоимость товара, находящегося в продаже и указанная на ценнике, должна совпадать с ценой товара при расчете на кассе.

Таким образом, соблюдая требования действующего законодательства, продавец обязан передать покупателю товар по цене, обозначенной на ценнике.

Данное положение подлежит применению независимо от того, каким способом размещен ценник (на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в том числе с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло).

В случае, если Вы столкнулись с таким нарушением, и продавец отказывается вам вернуть разницу реальной стоимости товара и цены, указанной на ценнике, то необходимо объяснить проблему администратору или руководителю магазина. Часто магазины удовлетворяют требования покупателя, и конфликт бывает исчерпан. Если мирный исход ситуации невозможен, и представители магазина отказываются продать товар по стоимости, указанной в ценнике, потребитель имеет право изложить свои претензии в книге отзывов и предложений, либо обратиться к продавцу с письменной претензией, составленной в произвольной форме. Обращаем внимание потребителей на тот факт, что Правилами в новой редакции (от 31.12.2020) продавцу не вменено в обязанность иметь книгу отзывов и предложений, вместе с тем в целях удобства для покупателей таковая книга может быть заведена продавцом добровольно.

Обязательно сохраните чек и сфотографируйте ценник, забирать его нельзя. Администрация магазина обязана рассмотреть вашу запись и направить вам ответ о принятых мерах.

Нарушение сроков оказания услуг/ выполнения работ

В соответствии со ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).

Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) регламентируются ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена – общей цены заказа.

В соответствии со ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Рекомендуем! Все претензии заявлять в письменной форме, составив в свободной форме претензию заранее либо воспользовавшись бланком претензии, выданной исполнителем внимательно изучив ее содержание, особенно просительную часть! Претензию предъявить лично под роспись представителю с указанием даты получения претензии на втором экземпляре претензии. В случае, когда представитель исполнителя отказывается принять претензию, ее можно направить по почте по юридическому адресу организации или индивидуального предпринимателя.

О дорогостоящей косметике и косметических услугах, предоставляемых в кредит

В настоящее время широкое распространение получили недобросовестные практики заключения договоров купли-продажи дорогостоящей косметики и договоров об оказании косметологических услуг. Зачастую, такие договоры заключаются женщинами и мужчинами пенсионного возраста, оплата производится за счет оформления кредитных договоров.

Потребителю предлагается воспользоваться бесплатной демонстрацией косметологических услуг (массаж, пилинг, уход за волосами и т.д.) после чего – заключить договор на предоставление аналогичных услуг в будущем (например, на 40 посещений).

В случае продажи косметики потребителя знакомят с т.н. тестовыми образцами, брошюрами, описанием «исключительных» потребительских свойств косметики. До подписания договора для усиления мотивации к совершению такой сделки потребителю может предоставляться «профессиональная» информация медицинского характера (о состоянии здоровья волос и кожи, развитии возможных заболеваний, необходимости профессионального ухода, составления плана лечения и т.п.).

Подобные договоры часто сознательно заключаются с использованием факторов, которые отвлекают внимание потребителей (шумные, душные помещения, громкая или, напротив, успокаивающая музыка, использование ароматических средств и т.п.), не дают им сосредоточиться, реально оценить потребительскую ценность и нужность предлагаемых товаров и услуг, соотнести их со своими финансовыми возможностями.

Договорная документация по таким сделкам может носить сложный и запутанный характер, часть важной информации выносится в приложения либо «растворяется» в середине многостраничного договора, при этом используются специальные и непонятные потребителю термины.

Стоимость оказания соответствующих товаров и услуг, как правило, во много раз превышает финансовые возможности клиентов и среднерыночную стоимость аналогичных товаров/ услуг, в связи с чем предлагается для оплаты заключить кредитный договор, а приглашение в косметический магазин или салон сопровождается настойчивой рекомендацией иметь при себе паспорт (который необходим для оформления кредита).

Несмотря на то, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг (с возвратом всех денежных средств за вычетом понесенных исполнителем расходов) или отказаться от договора купли-продажи, заключенного под влиянием заблуждения (неполучения всей необходимой информации о товаре), на практике это оказывается сделать непросто.

Рекомендуем:

- до получения косметологической процедуры предварительно постараться убедиться в том, что используемая для этого косметическая продукция не вызывает нежелательных кожных реакций (жжения, покраснений, шелушений и т.п.) и соответствует установленным обязательным требованиям;

- не торопиться с принятием решения о покупке косметических средств, оставив себе время для оценки потребности в использовании предлагаемых товаров и наличия финансовой возможности их оплаты, в том числе с учетом мнения членов семьи;

- не подписывать предлагаемые документы (договор, соглашение, заявления, анкеты, акты, спецификацию на товар, заявление на получение кредита и т.п.), не прочитав и не поняв предварительно их содержание;

- иметь в виду, что, подписывая кредитный договор (заявление на получение кредита, график погашения кредита и т.п.), потребитель связывает себя договорными обязательствами с банком, что означает необходимость последующего погашения суммы кредита и уплаты процентов даже в том случае, если продавцу или исполнителю заявлено требование о расторжении договора и возврате денежных средств;

- помнить, что потребитель свободен в заключении договора, а понуждение к заключению договора не допускается.

Напоминаем:

В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю лишь фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по соответствующему договору.

Любые продовольственные и непродовольственные товары ненадлежащего качества можно вернуть или обменять в соответствии с правилами, закрепленными в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».

Сообщаем, что в соответствии со ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Принцип свободы договора означает, что понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена законом или добровольно принятым обязательством (например, публичный договор).

Гражданский кодекс РФ содержит основания, по которым заключенную сделку (договор) можно признать недействительной. Так согласно ст. 166 ГК РФ, сделка признается недействительной по основаниям, установленным законом, в силу признания ее таковой судом (оспоримая сделка) либо независимо от такого признания (ничтожная сделка). Требование о признании оспоримой сделки недействительной может быть предъявлено стороной сделки или иным лицом, указанным в законе. Оспоримая сделка может быть признана недействительной, если она нарушает права или охраняемые законом интересы лица, оспаривающего сделку, в том числе повлекла неблагоприятные для него последствия.

Статья 178 Кодекса устанавливает, что сделка, совершенная под влиянием заблуждения, может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения, если заблуждение было настолько существенным, что эта сторона, разумно и объективно оценивая ситуацию, не совершила бы сделку, если бы знала о действительном положении дел. Согласно статье 179 недействительной также может быть признана сделка, совершенная под влиянием угроз, насилия или обмана.

Возможность отказа от договора страхования

Указание Центрального Банка РФ от 20 ноября 2015 года N 3854-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования»: страховщик (страховая организация) обязан включать в договор добровольного страхования условие о возврате страховой премии (сумма, которую Вы заплатили по договору страхования) в течение (как минимум) четырнадцати календарных дней со дня его заключения независимо от момента уплаты страховой премии, при отсутствии в данном периоде событий, имеющих признаки страхового случая. Правило не распространяется на договоры ОСАГО.

В договоре страхования (Полисных условиях, Правилах страхования) должен предусматриваться порядок отказа от страхования в соответствии с Указанием Центрального Банка РФ от 20 ноября 2015 года N 3854-У.

В том числе должно быть прописано:

- объем информации, направляемый в адрес страховщика (копия или оригинал договора/ полиса, документ об оплате страховой премии, иное);

- способ направления информации об отказе от договора страхования (электронной почтой, заказным письмом с уведомлением, иное).

Все прописанные правила необходимо соблюсти обязательно!

Необходимый объем документов указанным способом направляется в адрес страховщика! Дополнительно информацию можно направить в адрес кредитной организации.

ВНИМАНИЕ!

В настоящее время банки предлагают заемщикам стать участниками Программы коллективного страхования! Где заемщик фактически не является страхователем (его просто вносят в список застрахованных лиц по Программе банка)! Фактически это не является нарушением прав заемщика. Однако возможность отказа от договора страхования не распространяется на договоры коллективного страхования!

Поэтому, прежде чем подписать договор страхования/ заявление на включение в программу страхования – читайте то, что подписываете!

При наличии сомнений – отложите заключение кредитного договора на пару дней, разберитесь в сути предлагаемых Вам условий и их возможных последствиях!

С 01.06.2019 действует новый порядок урегулирования споров со страховыми организациями. Если страховая организация отказывается удовлетворить требования потребителя, за защитой своих прав до обращения в суд ему необходимо обратиться к Финансовому уполномоченному, предварительно пройдя претензионный порядок разрешения спора со страховой организацией. Прием и рассмотрение обращений потребителей осуществляется бесплатно через личный кабинет на сайте www.finombudsman.ru или в письменной форме по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., д.3, АНО «СОДФУ».

К обращению необходимо приложить копию заявления в страховую организацию, копию ответа страховой организации на заявление потребителя, копию договора со страховой организацией, копии иных документов по существу спора.

Справочно. Доказать факт «навязывания» страхования – при наличии Ваших подписей о том, что Вы ознакомлены с тем, что страхование является добровольным и не влияет на принятие Банком решения о выдаче кредита – невозможно!

Банк действительно имеет право предлагать застрахованным лицам процент по кредиту меньше, чем тем, кто не застрахован. Это соответствует принципам обеспечения возвратности кредитов (страхование как гарантия того, что страховая выплата покроет суммы выплаты по кредиту при наступлении неблагоприятных последствий).